☆皆さんこんにちは☆
愛知県半田市を中心に屋根・外壁のリフォームのご提案をさせて頂いております。
プロタイムズ半田店　(株)　榊原　サポートスタッフの大西です 😀

先にも、クレームを入れることは悪いことではないとお伝えいたしましたが、クレームを入れたいと思うほどに気がかりなことや、不信に思うことがあれば、きちんと業者に伝えることをオススメいたします。外壁塗装は決して安い買い物ではありません。伝えずにそのままにしていても、状況は変わらず、ただ後悔を抱えてしまうことにもなりかねません。

クレームを入れるときのポイントは、どこが、どう気になっているのか、感情的にならずに、冷静に状況を整理して、きちんと伝えること。クレームを入れるとなると、ついつい感情的になってしまいがちですが、感情が先に立ってしまっては、伝わるものも伝わらなくなってしまう可能性があります。

大事なのは、クレームを入れることではなく、クレームを入れて問題を解決することです。クレームを入れる際には、感情はひとまず脇に置いて、気になっているポイントを冷静に伝えるように心がけましょう。

２．よくある外壁塗装のクレーム＆対処法

ここでは、よくある外壁塗装のクレーム内容と、その対処法をご紹介します。そもそも、どんなクレームがあるのか、また現在抱えているクレームの内容と似たものがあれば、その対処法も参考にしてみてください。

２－１．最もトラブルになりやすい外壁塗装の“色”

「色見本で確認した色と、外壁に塗装した色が違って見える」「なんとなく業者に言われるがままに色を選んでしまったが、仕上りに不満がある」など、外壁塗装の色に関するクレームは、後を立ちません。

クレームに発展してしまう最大の要因は、外壁塗装の色選びに関して知っておくべき情報をきちんと押さえずに、なんとなく色を選んでしまうことにあります。そのため、そもそも色が気に入らないといった事態を起こさないためには、色を選ぶ段階で、“外壁塗装の色選びに関するポイント”を知っておくことが重要です。特に、色の印象は面積の広さや天気等によっても変わる等、過去のブログでもお伝えしている色の見え方に関するポイントは押さえておきましょう。

 

２－２．工事中のニオイや騒音にストレスMAX！

いざ工事がはじまると、塗料のニオイや業者の話し声が気になり、ストレスを抱えてしまう方も少なくありません。

 

 

２－３．追加工事が発生するなんて、聞いてない？！

工事の途中で追加工事が必要だと言われ、追加費用まで請求された、という方もいらっしゃるのではないでしょうか。追加工事＆費用なんて聞いていない、とクレームを入れたくなるところですが、実際に工事に着手してからはじめて追加工事の必要のある箇所が発覚するケースもあるため、クレームを入れる際には、注意が必要です。

 

追加工事が発生するかどうかは、実際に工事に着手してみないことにはわからないこともありますが、“工事が発生する可能性があるかどうか”は工事前にもわかります。そこで、そもそも急な追加工事の発生にあたふたしないためには、契約時に追加工事のリスクを確認しておくことをオススメいたします。

２－４．予定していたスケジュールから大幅に遅れている

想定していた日を過ぎても工事が終わらず、早くしてほしいと思っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。もしかすると、業者が現場に来たり、来なかったりで、現状どのような状況になっているのかと気を揉んでいる方もいらっしゃるかもしれません。

 

２－５．塗装工事後に、塗り残しや塗りムラなどの不備を発見

塗装工事が完了し、引き渡してもらったところ、塗り残し・塗りムラ・飛び散った塗料の不始末などを発見し、どうしたものかと思い悩んでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか。塗装工事は、完成品を見て購入することができる商品ではないため、施工品質に関するトラブルは少なくありません。

 

そもそも工事が終わってから「あ！」ということがないようにするためには、工事完了検査の実施が有効です。工事完了検査とは、引き渡しの際に、施主（消費者）と、業者（職人、営業担当者）立ち会いのもと、工事が完了している箇所に問題がないかチェックしていく作業のことです。業者といっしょにチェックをすることで、その場で不備が発見できるため、補修の依頼・対応もスムーズです。また、「工事が終わってしばらくしてから自分でチェックしたら、外壁にキズがあったが、もはや誰がつけたかわからない」など、責任の所在が曖昧になるというトラブルも未然に防ぐことができます。

２－６．塗装後すぐに剥がれ・色あせなどの不具合が発生

「塗装後わずか１ヶ月で塗装が剥がれてきた」「まだ半年ぐらいしかたっていないのに、もう色あせている」「塗膜が膨れてきた」など、塗装後すぐに不具合が発生し、業者にクレームを入れたいと思っている方も多いのではないでしょうか。外壁塗装という商品は、塗装直後にはどれも美しく、品質の良し悪しが判断できないことも少なくありません。しかし、品質に問題がある場合は、本来の耐久性を保持できないため、早々に劣化症状がみられるようになります。

「保証」の有無は、なにか不具合が発生したときに、自身を守るための重要な盾となります。そのため、保証の有無はできれば契約前に確認しておくと安心です。また、そもそも業者選びの段階でリフォーム瑕疵保険の登録業者を選ぶというのも一つの手です。

 

２－７．【補足情報】近隣住民からクレームを受けた場合

自身が業者にクレームを入れるのではなく、近隣住民からクレームを受けてしまうケースもあります。実際に「工事の音が気になる」「ニオイが気になる」「車に塗料が飛び散った」など、なんらかのクレームを近隣住民から入れられているという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

 

外壁塗装工事は、近隣住民の方々にも騒音やニオイなどで不愉快な思いをさせてしまうリスクは十分にありえます。そこで、そもそも近隣住民からのクレームを引き起こさないためには、工事前の挨拶まわりが有効です。遅くともリフォームの１週間前には近隣住民のお宅へ伺い、外壁塗装工事をする旨と工事のスケジュールを伝え、工事中にご迷惑をおかけすることについて、謝罪を伝えるようにしましょう。業者のなかには、代わりに挨拶まわりをしてくれるということもありますが、業者任せにせず、自身もいっしょにまわる方が、より誠意が伝わることは間違いありません。そして、工事がはじまってからも定期的に迷惑をおかけしていないか確認するなどして、近隣住民への配慮を忘れないことも重要です。

３．「クレームを入れたい」と思ったときに、押さえておきたいこと

３－１．クレームを入れるなら、早ければ早い方がいい

何か気がかりなことや、不信に思うことがあれば、時間を置かずにすぐ業者へ伝えるようにしましょう。工事中は、工事が進むほど、「今さらどうしようもない」ということが増えていくため、早ければ早いほど、対処の方法について選択肢が増えるはずです。また工事後であっても、問題が発生してから時間が経つほどに解決が難しくなる傾向にあるため、クレームを入れるのは早いに越したことはありません。

早ければ早いほどいいというのは、クレームを入れるタイミングだけでなく、クレームを入れた後の対処についても言えます。クレームを入れても曖昧な返答のままずるずると回答を先延ばしにしたり、明言を避け話し合いの場をもとうとしない業者には、そもそもクレームを解消する意志のない恐れがあります。業者が何ら解決に向けて動いてくれない場合には、第三者機関に相談するなど、早めの対策を打つことをオススメいたします（第三者機関について詳しくは、「３－３．トラブルが発生したときに頼れる第三者機関」をご覧ください）。

３－２．見積書や契約書などの書類が解決の手がかりに

クレームをいれる前に、絶対に確認しておきたいのが見積書や契約書、契約約款、工事工程表、打ち合わせ記録などの、業者と交わした書類の類。これから入れようと思っているクレームの内容が、それらの書類に記載されていることであれば、クレームを入れる際に「書類に記載されている」ということも併せて伝えることで、スムーズな解決が期待できます。まさに、論より証拠というわけです。

３－３．トラブルが発生したときに頼れる第三者機関

クレームを入れたものの、業者と交渉を重ねても、どうしても解決できないこともあります。そんなときは、第三者機関を頼るのがオススメです。なかでも公共財団法人 住宅リフォーム紛争処理センターは住宅専門の相談窓口のため、より専門的なアドバイスが受けられます。

まとめ

お世話になっている業者に改めてクレームを入れるというのは、精神的になかなかハードルの高いことかもしれません。しかし、何も伝えなければ事態は変わず、ただただ泣き寝入りすることにもなりかねません。

言い方さえ間違わなければ、クレームがマイナスに働くことはなく、むしろ、より理想の外壁塗装を叶えることにつながるはずです。

ぜひご紹介した、よくあるクレーム内容や効果的なクレームの入れ方等を参考に、気になったことは、きちんと業者に伝えてみてはいかがでしょうか

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